Manuel de procédures d'une entreprise Ce qu'il sert, comment le préparer



Le Manuel de procédures d'une entreprise C'est un document écrit qui répertorie les instructions étape par étape sur la manière de mener à bien une mission ou de gérer une situation spécifique sur le lieu de travail. Il contient les meilleures pratiques de l'entreprise et les descriptions des principaux processus métier.

Ce manuel contient également les méthodes et les normes sur la manière dont le travail doit être effectué. La création du manuel de procédures permet de canaliser la société vers la croissance, en simplifiant la formation et en facilitant sa capacité à évoluer.

Ce manuel peut être un classeur à trois anneaux, un dossier sur un lecteur partagé en réseau ou une version automatisée publiée en ligne, en utilisant un logiciel de l'administration des procédures. Tout le monde doit comprendre de quoi est fait le manuel de procédure et où il peut être trouvé quand quelqu'un en a besoin.

La rédaction d'un manuel de procédures exige que les étapes impliquées dans un processus particulier soient clairement comprises. Au fur et à mesure de la croissance de l'entreprise, de nouvelles procédures seront nécessaires. Le manuel de procédures peut également être considéré comme une bibliothèque de procédures.

Le manuel contient des exemples de procédures pouvant servir de modèle pour de nouvelles procédures d'exploitation. Tous les employés de l'organisation doivent être formés aux politiques et aux procédures de l'entreprise. ils doivent toujours avoir immédiatement accès à un manuel de procédure.

Index

  • 1 Qu'est-ce que c'est?
  • 2 Comment le faire?
    • 2.1 Définir les processus centraux
    • 2.2 Écrire une introduction
    • 2.3 Établissez un organigramme de chaque processus
    • 2.4 Livrer la procédure à une autre personne pour la lire
    • 2.5 Créer des listes de contrôle et des formulaires
    • 2.6 Intégrer dans un manuel de procédures
  • 3 exemples
  • 4 références

A quoi ça sert?

Avec l'utilisation d'un manuel de procédures bien écrit, une entreprise peut faciliter plus efficacement la formation des nouveaux employés.

Au-delà de la formation, un manuel de procédure fournit aux membres actuels de l'équipe une ressource leur permettant d'apprendre les procédures les moins utilisées, en veillant à ce qu'elles soient correctement formalisées, tout en maintenant un contrôle de qualité.

Les employés doivent comprendre ce que l'on attend d'eux. Les superviseurs ont besoin d'un manuel de procédures pour gérer les processus métier. En documentant les normes, ce qui est important pour la croissance, la qualité et la satisfaction du client est communiqué.

Grâce aux politiques et aux procédures qui touchent un domaine fonctionnel, les travailleurs de première ligne ont le pouvoir de prendre des décisions efficaces et rapides.

Un manuel de procédures efficace fournit des méthodes appropriées pour la communication interministérielle, permet au personnel de travailler ensemble pour résoudre les problèmes opérationnels quotidiens sans exiger une implication inutile des superviseurs.

L'objectif du manuel de procédures devrait être d'organiser différents contenus afin de refléter à la fois les moyens et moyens de communication de l'entreprise, d'effectuer le service ou de fabriquer le produit au moindre coût et dans les plus brefs délais.

Il a l'avantage supplémentaire de maintenir la satisfaction professionnelle et la motivation des employés.

Comment le faire?

Avant de développer un manuel de procédure, il est important de comprendre la différence entre la politique, le processus central et la procédure.

- La politique est l'ensemble des principes de base et des directives associées, formulés et appliqués par les dirigeants d'une organisation, pour orienter et limiter ses actions dans la poursuite d'objectifs à long terme.

- Le processus de base est la séquence de procédures interdépendantes et liées qui, à chaque étape, consomment une ou plusieurs ressources (temps des employés, énergie, machines, argent) pour convertir les entrées en produits. Ces résultats servent d'intrants pour l'étape suivante jusqu'à ce qu'un objectif connu ou un résultat final soit atteint.

- La procédure est une séquence d'activités ou une ligne de conduite définie, définie par des étapes (contenant des points de départ et de fin clairement définis) qui doivent être exécutées dans le même ordre pour spécifier correctement une tâche.

Définir les processus centraux

Tous les processus centraux de l'entreprise doivent être envisagés. Vous commencez par définir les processus qui seront définis et mappés dans le manuel des procédures, en créant un résumé de toutes les procédures que vous souhaitez inclure.

Bien qu'il soit possible que chaque processus ne soit pas placé, il est important d'établir les plus fondamentaux et les plus importants. Par exemple, un restaurant pourrait définir les processus centraux sur la fabrication d'un plat particulier, mais le processus de nettoyage du restaurant est tout aussi important.

Une liste des processus centraux à couvrir doit être créée pour que chacun puisse être intégré au manuel de procédures après sa mise en correspondance. Le schéma servira de guide pour vous assurer de ne quitter aucune des tâches lorsque vous commencez à écrire le manuel.

Ecrire une introduction

Inclure une brève description de ce qui est inclus dans le manuel, qui s'adresse directement aux personnes qui utiliseront le manuel, ce que les lecteurs peuvent attendre lors de l'utilisation du manuel et la meilleure façon d'utiliser le manuel (c.-à-d. end "ou" utilisez-le comme référence pour rechercher les procédures nécessaires ").

Établir un organigramme de chaque processus

Chaque processus est défini par les étapes ou les tâches nécessaires pour le compléter. Si une étape est omise, cela peut signifier perdre ou retarder une commande ou avoir un produit final défectueux. L'établissement d'un diagramme permet de définir le flux de travail.

Pour compléter un manuel, vous devez commencer par un processus à la fois: commencez par le premier processus de schéma. Les étapes nécessaires pour terminer le processus sont décrites, puis les détails sont renvoyés et les détails sont écrits pour chaque étape.

Vous devez vous assurer que chaque étape est claire et concise. Chaque étape devrait fournir suffisamment de détails pour que chacun puisse suivre les instructions.

Par exemple, supposons qu'une procédure pour le processus de vente soit créée par une exigence sur Internet. Tout d'abord, un organigramme est présenté sur la façon dont le client potentiel est initialement contacté après avoir demandé les informations: par appel téléphonique, par courrier électronique ou par message texte.

Si le prospect n'a pas pu être contacté initialement, il est calculé combien de fois l'équipe de vente fait le suivi, avec des scripts spécifiques pour chaque contact.

Lorsque le client est contacté, un script différent est attribué, ainsi qu'un ensemble de suivis, selon que le client a acheté le produit ou décidé d'attendre.

Donner la procédure à quelqu'un d'autre pour le lire

Il est important d’avoir un collègue ou une personne que vous connaissez pour le lire et suivre les instructions telles qu’elles sont écrites. Cette personne peut fournir des commentaires précieux s’il ya des étapes que vous ne pouviez pas accomplir ou que vous ne compreniez pas.

La procédure basée sur les commentaires est déboguée. Vous devrez peut-être réécrire, modifier ou ajouter quelque chose aux instructions.

Créer des listes de contrôle et des formulaires

Pour tout processus, il est plus facile pour les membres de l'équipe de suivre un formulaire ou une liste de contrôle. Par conséquent, un modèle détaillé doit être développé en fonction du processus mappé.

Si vous devez collecter des informations spécifiques lorsque le client entre, vous devez vous assurer que le modèle contient toutes les informations requises, présentées de manière concise.

Il ne faut pas supposer que les membres de l'équipe se souviennent de tout ce que la procédure indique, en particulier lorsqu'un client est assis devant eux. Les listes de contrôle et les formulaires doivent être intégrés en annexe au diagramme et aux étapes du processus.

Intégrez-le dans un manuel de procédures

Une fois qu'un organigramme a été affecté à chaque processus et que tous les modèles de document de support ont été créés, ils sont intégrés dans un manuel de procédure complet. Le manuel est organisé en fonction des départements.

Par exemple, le manuel de procédures peut comporter les sections "Ventes", "Opérations" et "Distribution". Chaque section est divisée en processus centraux de ce service, généralement dans l’ordre dans lequel chaque processus central est exécuté lors de la livraison générale des produits.

Dans la section "Distribution", vous pouvez avoir plusieurs processus principaux, tels que "Obtenir la commande", "Emballage pour la livraison", "Expédition" et "Suivi".

Le manuel de procédure est organisé avec une table des matières et chaque procédure est clairement répertoriée avec un titre en gras.

Il comprend une page de garde avec le nom du manuel, une table des matières, l’introduction et les procédures dans l’ordre de la table des matières.

Même des onglets pourraient être placés pour que les membres de l'équipe puissent facilement consulter le manuel, afin de les aider à localiser les procédures pertinentes dans leurs services.

Enfin les copies sont faites et distribuées. Nous devons encourager la rétroaction continue et mettre à jour le manuel si nécessaire. Il devrait y avoir un manuel disponible dans une zone désignée de chaque emplacement fonctionnel, en utilisant des politiques et des procédures.

Des exemples

-Manuel de faire cuire des hamburgers d'une manière spécifique.

-Manuel sur la façon d'agir avant un incendie, un tremblement de terre ou une catastrophe naturelle.

-Manuel sur la façon d'agir face aux plaintes des clients ou à un client agressif.

-Manuel pour effectuer un processus de sélection du personnel.

-Manuel de savoir travailler dans un restaurant.

Références

  1. Kimberlee Leonard (2017). Comment écrire un manuel de procédures standard d'exploitation? Small Business - Chron. smallbusiness.chron.com.
  2. Chris Anderson (2017). Qu'est-ce qu'un manuel de politiques et de procédures? Bizmanualz Tiré de: bizmanualz.com.
  3. Bizfluent (2017). La définition d'un manuel de procédures. Tiré de: bizfluent.com.
  4. Chris Anderson (2017). Quel est le but d'un manuel de procédure? Bizmanualz Tiré de: bizmanualz.com.
  5. Template Lab (2018). 37 meilleurs modèles de procédures standard d'exploitation (SOP). Tiré de: templatelab.com.
  6. Greg Marsello (2017). LE GUIDE EN 8 ÉTAPES POUR CONSTRUIRE UN MANUEL DE PROCÉDURE DE FONCTIONNEMENT STANDARD. Lern. Tiré de: blog.lern.org.